知乎7万赞回答:厉害的人,是怎么分析问题的?(建议收藏)

元素        2019-06-26   来源:笔上有魂


  • 来 源

电影《教父》中有一句话:在一秒钟内看到本质的人,和花半辈子也看不清一件事本质的人,自然是不一样的命运。


这篇文章,作者从日常工作、生活的场景出发,分享了“厉害的人是怎么分析问题的”,学习高手分析问题的方式,能让自己做事时事半功倍。文章篇幅较长,但值得你花半小时细细品读。



 1 

公司业绩下滑

下一步该如何应对?


假设,你是一家创业公司的CEO。


最近,你发现公司的业绩,一路下滑,你打算找业务部主管王小锤聊一下,看看到底发生了什么,下一步该如何应对。


于是,你把他叫到了办公室,一脸严肃的问到:小锤,最近公司业绩一直在下滑,你打算下一步怎么办?


小锤有些颤抖,紧张的说到:


老板,这两个月团队走了几个得力干将。另外,这段时间,市场上出现了一个竞争对手,和我们的产品功能基本一致,但价格比我们低了许多,用户现在都觉得我们的产品太贵,都跑去买他们的了,所以业绩才下滑。


如果能帮我再招募几个销售,适当的再给我一些折扣的权利,我有信心,业绩一定能提上去!


你听上去感觉像是借口,便质问到:


再招几个销售没问题,我帮你去和人力资源部的李总打声招呼。


可价格高不是理由吧,我们一直都是这个价格在卖,而且我们为了保证产品质量,用的都是好材料,利润本来就不高,现在你再一打折,利润就更少了…


小锤看你有些犹豫,就继续说到:


现在市场发生变化了,竞争对手开始主动降价,我们也要跟进,晚了也许市场就没了!


通过薄利多销,先把竞争对手赶出去,把市场拿回来!


被他这么一说,你心头一紧,感觉挺有道理,频频点头,还没等你开口,小锤又接着说:


只要您给我打折的权利,再给我配2个人,我保证下个月的业绩能有2倍的提升!把市场给拿回来!做不到我就走人!


你被王小锤诚意所打动,脸上露出了迷人的微笑,便许诺了他提出的条件......


一个月过去后……


公司的销售额确实提升了2倍,但是由于都是打折出售,算上新增的人力成本,团队的运营成本,利润竟然变为了负数!


并且,竞争对手竟然又降价了,摆出了一副誓死要打价格战的架势,小锤又向你提出了需要更高折扣的请求......


怎么办?


再降?就会亏更多!

不降?市场就没了......

裁人?团队就散了。


小锤,你这是在坑我啊......


你焦头烂额......


为什么会这样?


那是因为你只看到了「表面问题」并没有找到「本质问题」,吃错了药!


什么是表面问题,什么是本质问题?我们又应该如何找到本质问题呢?



 2 

如何定义出真正的问题?


问题是如何产生的?


要找到本质问题,我们得先看一下到底什么是「问题」?它是如何产生的?


比如我问你:什么是区块链?


如果你不知道区块链的含义,那么它对你来说是个问题;而如果你的认知中,已经拥有了区块链的认知,那么这对你来说就不是个问题,或者说,你已经解决了这个问题。



再比如,我问你:你为什么这个月业绩那么差?


这是一个问题吗?


这就不一定了…...


如果说,公司给你的业绩目标是100万,你做了50万,那么这就是个问题。



但是,如果目标是100万,你也做了100万,那么这就不是个问题。你听到后会反问我:我哪里差了?!



所以「问题」是什么?


「问题」就是:期望与现状的落差部分


假设某件事的期望值是(B),现状是(B’),那么(B'→ B)这个落差部分,就是问题。



为什么我们常说:没有问题,就是最大的问题?


因为没有问题,就意味着你不知道目标在哪里,也不知道现状是什么,自然就不知道有什么问题,只是当一天和尚撞一天钟,随波逐流,一脸迷茫...


比如你刚对一群人讲完一大段话,然后问:大家还有没有问题?


大家回答你:没有问题…...


你千万别天真的以为大家都听懂了,更大的可能是:


他不知道什么算真正的听懂了,以及为什么要听你说这一大段,他没有一个期望值(B);


也不知道自己听懂了什么,没听懂什么,处在游离状态,找不到自己的现状(B’)…...


因此,不是他完全听懂了,没有问题,而是不知道自己有没有听懂,不知道什么算完全听懂,因而找不到这个「落差」在哪里,没有发现落差也就没有发现问题,所以只能回答:没有问题......


我们所有的解决办法,都应该是围绕(B'→ B)的这个部分来展开思考的,找不到这个落差部分,我们的解决方案也就无从开始。


可是,我们日常工作、生活中的交流并不是这样的......


往往在还没弄清楚问题是什么的情况下,就急于开始给出自己的建议…


比如,文章开头的问题:“小锤,最近公司业绩一直在下滑,你下一步打算怎么办?”


这个问题,其实就很模糊,怎么算下滑?目标业绩是多少?现在业绩是多少?下滑的比例是多少?过去几个月具体是什么情况?


是原来做100万,现在变成30万?还是原来做100万,现在下降到80万?


虽然都是业绩变差了,但这两个问题,显然是不同的问题,一个是要解决70万差额的断崖式下跌,一个是要解决20万差额的业绩波动,你给的解决方案当然应该不同。


  • 如果是第一个问题,那可能就需要动大手术了,比如降价拉销售、整个团队大换血,甚至是战略调整;


  • 而如果是第二个问题,那么补两个销售,再给团队打一针鸡血,老大一声吼,大伙们向前冲,也许就能解决…...


又比如,闺蜜向你抱怨,最近和男朋友关系不好,怎么办?


你说,我也不太喜欢他,不喜欢就换一个呗,反正你还年轻......


也许,人家两口子只是昨天的晚饭,因为盐放多了而拌嘴…...


比如,员工向你提意见:客户说我们包装太丑了,能不能改一改?


你说,那我们就重新找个设计师设计一个新包装,替换掉现在的!


也许,事实情况是1000个客户才1个人反应,其他人都还挺喜欢......


因此,要解决一个问题,你得先弄明白问题到底是什么,别急于给方案。


不然,讨论的过程,就会变成鸡同鸭讲,或者用高射炮打蚊子,发现了症状,却下错了药......


那么,我们该如何精准的描述一个问题呢?


如何描述一个问题?


第一步:明确期望值(B)


你的目标是什么?正常的情况应该是如何的?这个目标是可衡量的吗?


第二步:精准定位现状(B’)


前面说的几个例子都比较简单,现状很容易描述。可现实情况可没那么简单,要清晰的描述目前所处的位置,并不是一件容易的事。


因为现状往往不是单一维度的,需要牵涉到许多方面,比如文中提到的团队业绩问题,我们在描述现状的时候,仅仅说业绩数字是不够的,我们得从历史销售数据、团队人员状况、产品质量、渠道营销、市场环境、竞争对手...等等多个方面来全面描述。


而且,描述的时候,你还得注意区分事实与观点:


什么是事实?什么是观点?


比如:今天好冷啊!


请问,这个是事实,还是观点?


你说,这当然是事实啊,我都已经冷得发抖了,你是不是眼瞎?


不对!


冷,是观点,不是事实。


那什么是事实?


现在气温=0℃,这个才是事实。


至于0度的时候,你觉得冷,还是不冷,每个人的感受是不同的。


所以,这个体感的「冷」就是观点。


我们在描述现状的时候,需要用大量的「事实」来构筑,而不是「观点」。不然现状就会变得很模糊,你也就不知道现状与期望的落差(B’→B)具体在哪里,给出的解决方案就自然会有偏差。


第三步:用(B'→ B)这个落差,精准描述问题


下一次,请记得不要再问出类似于「你的业绩那么差,打算怎么办?」这样模糊的问题,因为你认为的差,和他认为的差,也许并不一样。


在他的眼里20%的下跌,也许算正常波动,而你却已忧心忡忡。所以,你想让他给出方案,而听到的却是感觉他在不断寻找借口...


你们在讨论的,其实并不是该如何提升业绩的方法,你们在讨论的是,到底什么才算“差”…...


那应该怎么问?


你应该问:你之前三个月的业绩分别是100万,110万,105万,而这个月变成了80万,我们来讨论一下,下个月如何能做到120万?


这样,问题就会很聚焦,开口的第一句话,也许就是个好办法!


一个问题,就像是一盏路灯,只会照亮下方的特定区域。


你想要的答案,就像是一把遗失的钥匙,如果你想要找到它,就必须打开它上方的路灯才行。


但如果你问错了问题,就像是开错了灯,就永远也找不回那把钥匙了。


提出一个精准的问题,是你能找到正确答案的第一步,也是最重要的一步!


好, 问题描述清楚了,那我们该如何寻找答案呢?


如何寻找答案?


从现状(B’)出发,找寻一条从(B’→ B)的路径吗?


比如:


人体正常温度(B)= 37℃;

现状(B’)= 38.5℃;


精准的问题描述就是:


我现在体温是38.5℃,比正常体温(37℃)的高了1.5℃,我发烧了,该如何降至(37℃)?


如果你的解决方案是从(B’)出发,那么得到的解决办法可能就是:


  1. 冰敷,直接对头部降温

  2. 吃大量的冰块,把体温降下来


可真正的问题是38.5°→37度,这个差额吗?


不是!


发烧,只是表面问题,而本质问题也许是细菌感染......


表面问题,只是由本质问题导致的症状,而我们常常把症状当成了问题本身,于是急于去消除它,而忽略了本质问题。


结果就是头疼医头,脚疼医脚,就算温度暂时降下来了,过段时间又会升上去,真正的问题依然存在…...


别觉得这个案例看上去很弱智,在现实生活中,我们用的往往就是这种弱智策略…


  • 离职两个员工,那就再招两个!

  • 竞争对手降价,那我们也降价!

  • 员工状态消极,那就天天打鸡血!

  • 一说话就吵架,那就都不说话了!


看似当时有效,可没过多久,同样的问题又会反复出现,或者又引发了新的问题…...


怎么办?


我们该如何穿透表面问题,寻找本质问题呢?



 3 

如何穿透表面寻找本质问题?


答:别盯着问题看!


遇到问题,你要掌握足够的信息来精准的描述问题,这是第一步。


但要解决这个问题,一定别盯着问题看,盯着症状是找不到答案的,或者只能找到治标不治本的方案。


这就像是门被锁住了,钥匙一定不在门上,你盯着钥匙孔看是没用的,你要到别处去找钥匙!


那去哪里找呢?


我们先来看一下这个(B’)是如何产生的。


比如,我们设定,公司本月业绩的(期望值B)=100万;


然后怎么办?


每月的业绩又不会自己完成。所以,我们同时要制定一个实现它的方法,我们假定这个方法是(A);


那么,理想的状态应该是:做了(A),就能完成(B)。


注:这里说的方法,包括了与之关联的人、事、物等等


可现在做了(A)之后,并没有达到预期结果(B),而是达到了(B’),这就产生了(B’→B)的这个落差。也就是我们看到的表面问题,或者称之为症状。



然后我们就开始分析,(B’)为什么会产生?


结果发现了有一家讨厌的竞争对手,他们降价了!


这个因素,在我们当时制定(A)的时候,没有考虑进去,是一个在过程中突发的变量,我们称之为(C)。现状(B’)的出现,它脱不了干系!



 至此,我们发现,现状(B’)并不是凭空出现的,而是由三个因素的共同影响下所导致:


  • A:为了实现(B)的结果,所使用的方法。如果方法是错误的,目标自然无法达到。


  • B:期望值。目标设置不当,或者目标设定过高,那么即便完美做到了A,这个目标也无法达成;


  • C:过程中出现的变量。方法和目标都没有问题,可是出现了意料之外的事,也有可能导致目标无法达成…


因此,(B’)只是症状,而导致这个症状出现的是ABC这三个因素,他们才是更本质的问题。


所以,要解决这个问题,不能盯着(B'→ B)看,而是要透过(B’)去看ABC,我称之为「透析三棱镜」。



下面,我就来说一下这个三棱镜具体怎么使用......



 4 

透析三棱镜B:校准目标

遇到问题,就习惯性的找原因,找解决办法,难道你就没想过,是目标本身错了吗?


啥?


你这是找借口好吧!


达不到说目标有问题?


达不成就得努力,就得坚持,就得学习啊!这有什么问题吗?


对,你说的没错,但前提是,你得先有个正确的目标...


比如,如果你的目标是「幸福」


这就不是个正确的目标。


请问,你如何衡量达到「幸福」了?


幸福,没有标准,每个人对它的定义也不同。既然无法衡量,你也就无法知道与现状落差具体在哪,找不到落差,你甚至连问题是什么都不知道!


  • 是存款不够多?还是房子不够大?

  • 是老公不够帅?还是儿子不够慧?

  • 还是总有个别人家的老公和隔壁家的孩子,让你心烦,让你躁?


没有清晰的目标,你认为的问题就会永远存在,永远达不成,整天感觉自己不幸福,却不知道该怎么办......


随之而来的,是间歇性的嫉妒,和持续性的焦虑…...


再比如,你唱歌五音不全,却给自己定了一个目标,要一年之内成为一名职业歌手,并举办一场万人演唱会…...


然后你不断学习,刻苦练习,半年后,你报名参加了《中国好声音》,想向他们展示你这半年来的成果,更想就此一举成名,踏上梦想的舞台......


你一开嗓,就霸气十足,跨跃两个八度,直接把评委们都给看傻了......


终于…...


你被当成观众捣乱现场秩序,请出了舞台...


为什么会这样?


是你练习的方式不对吗?还是学习的课程不够专业?


都不是,而是这个目标对目前的你来说,不切实际......


所以,一个错误的目标,会让你的所有努力,都化为泡影。


那怎么办呢,如何设定一个正确的目标?


设立目标的SMART原则


设立目标,一定要遵循SMART原则,什么是SMART原则?


S  Specific,明确的,具体的


比如刚才提到的目标「我的目标是要幸福」


这个目标本身没有错,只是办不到而已,因为幸福的定义不明确,所以不知道该做什么才能达成。那怎么办呢?


你想要幸福,就一定要有所行动,因此,你可以把这个目标用清晰明确的行动指引来替代。


比如:我的目标是有一份稳定的工作,有一个爱自己的老公,每周能一起去看次电影,每年去旅行一次。


M  Measurable,可衡量的


目标是否达成,需要可以被衡量,比如你说「我们的目标就是让客户满意」


那么怎么样才算满意呢?


这个无法衡量。


你需要加上一组数据维度,比如说「用户好评分,在9.5分以上」,这样就能衡量是否达成了。


A  Achievable,(自力)可达到的


你不能定一个不可实现的目标,比如前面说的唱歌的例子,那个目标是不错,但是从五音不全,到成为歌星,这个目标离你的现状太远,遥不可及,你几乎不可能在1年之内实现。


你可以先定一个可实现的小目标,比如参加唱歌培训班,并通过毕业考试。然后在K歌软件上上传翻唱录